Lucratividade e empatia

“Criar experiências agradáveis está mais atrelado ao exercício da empatia do que com o preço do produto”

A inflação em alta e a concorrência cada vez mais acirrada, geram impacto na lucratividade das empresas. É importante salientar que, lucro, analisado isoladamente, não garante longevidade à empresa, pois é preciso medir o lucro em relação aos investimentos, e que essa relação garanta rentabilidade.

A partir do momento em que a margem de lucro é afetada, há três alternativas. A primeira é aumentar o preço de venda dos produtos, fato muitas vezes inevitável, principalmente em momentos de inflação, mas que nem sempre é bem recebida pelo mercado consumidor. A segunda alternativa é tentar trabalhar com uma margem de lucro menor, mas aumentar o volume de unidades vendidas, pois produtos com margem de lucro baixa, devem ter um giro de vendas elevado para serem rentáveis. Uma terceira alternativa é tentar reduzir custos, algo nem sempre fácil, e que demanda tempo para que os resultados comecem a aparecer.

Seja qual for a alternativa, as estratégias devem ir além da análise financeira. Fidelizar clientes, entendendo de que forma os produtos ou serviços irão de encontro com as suas necessidades é fundamental. E uma pequena história ajuda a ilustrar esse processo.

Uma jovem se dirigiu a uma loja de materiais de construção para comprar um prego. O vendedor gentilmente a abordou e fez seguinte pergunta: – Qual prego você precisa? A jovem, que nada entendia de pregos, não soube dar a resposta e pediu qualquer um. Um outro vendedor, preocupado como aquele prego solucionaria um problema do jovem, pediu licença e perguntou: – Para quê você precisa do prego? E a jovem respondeu: – Minha avó, recém-falecida, pintava quadros, e o último quadro que ela pintou, ficou de recordação para mim. Então eu quero um prego para pendurar o quadro que minha avó me deixou, na sala da minha casa.

O segundo vendedor, ao mudar a pergunta para “Para que você precisa?”, deu a chance à jovem de expor o seu “problema” e mais do que isso, se colocou na situação dela, exerceu o que podemos chamar de empatia e entendeu o valor que aquele prego tinha para a sua cliente.

Essa pequena história ilustra que a lucratividade exige entendimento de números, mas também o entendimento de pessoas. A loja citada no exemplo, embora o primeiro vendedor tenha sido solícito, correu o risco de não concretizar a venda, ou vender um produto que não atendia as necessidades da cliente. Já o segundo vendedor, gerou uma experiência agradável à jovem, ao dar a chance de expor as suas reais necessidades e o valor que um simples prego tinha.

Criar experiências agradáveis está mais atrelado ao exercício da empatia do que com o preço do produto. E sobre isso, certa vez, Howard Schultz, fundador da Starbucks, ao ser questionado como a empresa se destacava entre os concorrentes, mesmo vendendo mais caro, respondeu: “Nós não estamos no ramo de café servindo pessoas, estamos no ramo de pessoas servindo café”.

Crie experiências satisfatórias aos clientes exercendo a empatia e tenha uma excelente ferramenta de lucratividade.

Éderson Leandro Rigon é contador e professor universitário.